Groeiende populariteit smartphones vormt uitdaging voor klantenservice operators
03-11-2011
Deel dit artikel:

Groeiende populariteit smartphones vormt uitdaging voor klantenservice operators


Vodafone Nederland richt een speciaal serviceteam op om klanten te helpen met vragen gericht op smartphones, tablets en mobiel internet. Dit is nodig omdat de groeiende populariteit van smartphones en tablets leidt tot meer specialistische vragen die meer persoonlijke aandacht vragen van servicemedewerkers. Deze zogenaamde Smartphone Crew bestaat uit 140 nieuw geworven medewerkers die bij de verschillende klantcontactpunten worden ingezet, zoals het webcare team, de telefonische klantenservice en op de winkelvloer. Dit serviceteam heeft nadrukkelijk geen verkoopfunctie, maar zal zich fulltime richten op het verlenen van service aan smartphone- en tabletgebruikers. De Smartphone Crew start op 11 november en is onderdeel van een reeks initiatieven ter verbetering van de klantervaring via de verschillende klantcontactpunten bij Vodafone.


De medewerkers van de Smartphone Crew helpen klanten bijvoorbeeld op weg na aankoop van een smartphone of tablet. Zo kunnen ze in de winkel helpen de contacten van de oude telefoon op het nieuwe toestel over te zetten, e-mail en internet in te stellen en geven ze klanten tips om optimaal gebruik te maken van de mogelijkheden. Tevens is de Smartphone Crew te benaderen voor bestaande klanten die vragen hebben over het gebruik van mobiel internet via smartphones of tablets.

De medewerkers van dit specialistische serviceteam worden verspreid over de verschillende klantcontactpunten. Per 11 november zijn deze medewerkers via Vodafone’s online en telefonische kanalen te benaderen. Op de winkelvloer zal de Smartphone Crew ook vanaf die datum te vinden zijn in 29 Vodafone Winkels, wat geleidelijk wordt uitgebreid. De medewerkers zijn te herkennen aan hun kleding.

Bart Hofker, Directeur Consumenten Markt: “We zien dat het gebruik van smartphones, tablets en mobiel internet een enorme vlucht heeft genomen. Dit biedt klanten meer mogelijkheden maar levert ook meer specifiekere vragen aan ons op. Met de recente uitbreiding van ons winkelnetwerk wordt persoonlijk contact laagdrempeliger, maar binnen onze organisatie willen we klanten nog gerichter kunnen helpen door een aparte ingang te bieden voor dit type vragen.”

Op dit moment worden de 140 nieuwe medewerkers van de Smartphone Crew opgeleid. Op 11 november start een reclamecampagne waarin leden van de Smartphone Crew ook zelf de hoofdrol spelen.
 

Terug naar nieuws overzicht

Tags

Mobility