Sterke ontwikkeling van digitale dienstverlening gemeenten vraagt meer aandacht voor veiligheid
De digitale dienstverlening binnen de lokale overheid heeft zich in 2011 weer sterk ontwikkeld. Daarmee wordt de stijgende trend tussen 2006 en 2009 na een jaar van stilstand weer verder voortgezet. Niet alleen het aantal producten dat digitaal is af te nemen, is toegenomen maar ook het gebruik van DigiD en digitale betaalmogelijkheden zoals iDEAL kent het afgelopen jaar een behoorlijke stijging. Ten aanzien van de effectiviteit van zoekmachines en het omgaan met email is weinig verbetering ten opzichte van 2010 zichtbaar. Verder blijkt dat producten in Nederland meer digitaal worden aangeboden dan in Duitsland. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit de benchmark digitale dienstverlening 2011 Ernst & Young.
Guill van den Boom van Ernst & Young: “Het is een positieve ontwikkeling dat burgers via het digitale kanaal steeds meer zaken kunnen doen met de overheid. Het is echter van belang om de bijhorende risico’s van het digitaal zakendoen te blijven inventariseren en hiervoor beheersmaatregelen in te richten. Het gebruik van innovatieve oplossingen en nieuwe communicatiekanalen, zoals twitter brengen naast voordelen ook risico’s met zich mee in het kader van imago en privacy. Daarnaast blijft aandacht voor informatiebeveiliging van groot belang, zoals blijkt uit recente incidenten bij Diginotar en het uitlekken van de Miljoenennota. In dat kader wijzen wij op het belang van periodieke toetsing op het gebied van beveiliging en betrouwbaarheid. Voorkomen is hierbij beter dan genezen.”
Den Haag wederom beste
Voor het derde jaar op rij heeft de gemeente Den Haag het meest volwassen digitaal loket. Van den Boom: “Den Haag scoort het best op de mate waarin burgers producten digitaal kunnen afnemen, de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het email response onderzoek. De gemeente Zoetermeer is dit jaar dé nieuwkomer in de top tien en heeft meteen de tweede plaats weten te bemachtigen. Op de derde plaats staat ook een nieuwkomer, de gemeente Nieuwegein. De verschillen in de scores van de top 10 van gemeenten zijn klein. Een aantal top 10 gemeenten van vorig jaar scoort dit jaar lager vanwege de effectiviteit van de zoekmachine of het niet adequaat omgaan met vragen via email.”
Gebruik iDEAL en DigiD flink gestegen
Het aantal gemeenten waarbij burgers kunnen betalen met iDEAL of inloggen met DigiD is flink gestegen. Het percentage waarbij burgers kunnen betalen met iDEAL groeit van 80% (2010) naar 94% (2011). Een dergelijke stijging constateren wij ook bij het gebruik van DigiD. Waar in 2010 ruim 80 procent van de gemeenten DigiD aanbood, is dit in 2011 gestegen naar 93 procent. “Ondanks harde afspraken over het verplicht gebruik van DigiD voor authenticatie, blijken een aantal gemeenten nog andere methoden te hanteren. De vraag is in hoeverre hiermee de exclusiviteit van de gegevens en de privacy van de burgers met deze andere methoden is gewaarborgd en of het gebruik van digitale diensten niet onnodig moeilijk wordt gemaakt. Daarbij blijft het van belang ook de bestaande technieken te blijven evalueren, zoals wel is gebleken met incidenten ten aanzien van Diginotar en DigiD”, aldus Van den Boom.
Social media steeds meer gebruikt
Van den Boom: “Uit het onderzoek blijkt verder dat het merendeel van de gemeenten adequaat heeft geacteerd ten aanzien van eenmalige gegevensverstrekking en geen onnodige informatie opvraagt van burgers. Daarnaast zien we dat veel gemeenten (276) gebruik maken van Twitter om in contact te komen met burgers.”
Uit een vergelijking tussen de digitale dienstverlening van de drie grootste Nederlandse en Duitse gemeenten blijkt dat producten in Nederland meer digitaal worden aangeboden dan in Duitsland.
