Sociale CRM vertoont forse groei
De wereldwijde investeringen in sociale Customer Relationship Software (CRM) zal aan het eind van volgend jaar meer dan een miljard dollar bedragen. Dit is een forse groei ten opzichte van de laatste cijfers, namelijk een bedrag van 625 miljoen dollar in 2011. Dit jaar zullen volgens Gartner de uitgaven aan deze specifieke variant van CRM 820 miljoen dollar bedragen.
Volgens de analisten van Gartner namen de investeringen in diverse vormen van klantgerelateerde software vorig jaar met veertig procent toe. Toch maakt sociale CRM nog maar vijf procent uit van de totale CRM applicatie-markt. De inkomsten van de leveranciers zijn zelfs vrij beperkt. Veel van de honderd aanbieders zijn niet winstgevend, en zelden zetten ze meer om dan een mioljoen dollar per jaar.
Op dit moment wordt negentig procent van alle sociale CRM nog gebruikt voor consumententoepassingen, maar Gartner verwacht dat de grote groei van de software de komende jaren zal komen van business-to-business toepassingen. In 2015 zal een derde van alle investeringen in sociale CRM b2b-gerelateerd zijn. Dit zal parallel lopen aan de ontwikkeling van de aanbieders. Waar de markt eerst gekenmerkt werd door onderlinge acquisities, zijn het nu aanbieders van business applicaties en outsourcers die hun functionaliteiten willen uitbreiden. Veel van de kleinere gespecialiseerde aanbieders zullen voorlopig klein en verliesgevend blijven.
