Wouter Hoeffnagel - 10 februari 2016

Bedrijven investeren weinig in gepersonaliseerde aanbiedingen

De meeste bedrijven zijn aan het transformeren als het gaat om contact met klanten. Maar weinig bedrijven blijken echter te investeren in personalisatie-initiatieven waarvan consumenten zeggen dat het de intensiviteit en breedte van hun shopervaring zal verbeteren. Personalisatie blijkt de grootste drijfveer te zijn die de “phy-gital” consument helpt bij het bereiken van de ideale mix van online en offline shopping.

Dit blijkt uit het onderzoek “Winning in the Age of Personalization”, dat door onafhankelijke marktonderzoek firma Vanson Bourne in opdracht van Mindtree is uitgevoerd. Zij hebben 6000 consumenten en 900 besluitvormers uit: retail, reis, bank, media industrie ondervraagd in de VS, Europa en Azië. Consumenten blijken eerder een product opnieuw te kopen als het een gepersonaliseerde aanbieding is (78%). 74% geeft aan niet eerder gekochte producten sneller aan te schaffen indien zij hier een gepersonaliseerde aanbieding voor ontvangen.

Investeren in personalisatie
Slechts 28% van de bedrijven zegt flink te investeren in personalisatie om de online verkoop te verbeteren, terwijl zij eerder al de vruchten hebben geplukt van de voordelen die dit kan opleveren. Zo geven bedrijven aan dat hun online sales het afgelopen jaar gemiddeld 58% is verbeterd dankzij personalisatie. Het gebruik van mobiele shoppingapps gaat volgens de consument meer dan verdubbelen de komende drie jaar. Terwijl in 2015 zes procent van de ondervraagde consumenten voorkeur had om mobiel te schoppen, verwacht vijftien procent in 2018 voorkeur te geven aan de mobiele app.

Het onderzoek brengt ook een aantal opmerkelijke tegenstrijdigheden aan het licht tussen online features die consumenten hopen te zien en de features waar bedrijven in investeren. Zo willen consumenten graag verbeterde zoek- en vergelijkingsfuncties, terwijl bedrijven investeren in features als shoplijstjes, wishlists en social. De onderzoeksresultaten onthullen ook wat de topredenen zijn voor consumenten om online winkelwagens te verlaten en wat hen ertoe aanmoedigt om online reviews (zowel negatief als positief) te lezen en te posten.

Investeringen beter prioriteren
“Het meest opvallende aan het onderzoek is dat bedrijven investeren in personalisatie beter moeten prioriteren, dit zorgt duidelijk voor meer commercie. Dit is slechts één van de uitkomsten, er zijn nog veel meer lessen te trekken uit dit onderzoek,” aldus Radha R., EVP en Hoofd Digitale Business Mindtree. “Veel van de personalisatie-aanpakken zijn ineffectief omdat deze zijn gebaseerd op een geïsoleerde perceptie van de consument. Met de juiste data engine en digitale underpinnings kunnen bedrijven door personalisatie zorgen dat de juiste mensen worden aangesproken, op de juiste plek, de juiste tijd, op het juiste toestel en met de juiste content.”

Dit kan alleen werken als een bedrijf over de juiste digitale infrastructuur beschikt. Volgens Mindtree moeten bedrijven vier pijlers vermengen die cruciaal zijn bij het behalen van ware digitale transformatie en succes: het creëren van digitale consumentenervaringen, digitaliseren van de value chain van front-to-back end, ontwikkelen van sense and respond systemen en het vormen van nieuwe innovatieve business modellen en partnerschappen.

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024