Een IT-structuur achter glas, staal en beton

Er is niets van te zien. Maar het enorme Schiphol draait vlekkeloos dankzij een enorme IT-infrastructuur. Een gesprek over gebruiksgemak, innovatie en optimale communicatie.

Amsterdam Airport Schiphol. Voor de meeste mensen is het de plek waar een verwachtingsvolle vakantie of reis aanvangt of de plaats waar je weer thuiskomt. Hello! Goodbye! Maar er is much more than meets the eye. Schiphol heeft achter al dat glas, staal en beton een enorme IT-infrastructuur waar passagiers niks van zien, maar die er wel voor zorgt dat de luchthaven zo optimaal mogelijk draait. Daan Mens, Manager ICT – Asset, Workspaces & Online Services van de Schiphol Group vertelt alles over de complexe IT-structuren.

Talloze facetten
Schiphol is een fijne, goed georganiseerde luchthaven, lekker duidelijk voor reizigers. Zo won de gele bewegwijzering een designprijs en werd die wereldwijd veelvuldig gekopieerd. Het one-terminal concept - alle vluchten die op Schiphol aankomen of vertrekken zitten onder één dak, waardoor passagiers zich niet hoeven te verplaatsen tussen verschillende terminals - is vooralsnog behouden gebleven. Maar de steeds veranderende realiteit noopt Schiphol wel tot alert blijven. Hoe om te gaan met een forse toename van passagiers, veranderende Security-eisen en voortdurende verbouwingen? Een van de antwoorden is ICT en SharePoint.

Daan Mens: ‘De Schiphol Group bestaat uit drie onderdelen: Aviation, Real Estate en Commercial. Mijn afdeling verzorgt de automatisering voor de hele Schiphol Group. Door de diversiteit en de grootte van de organisatie zijn de ondersteunende systemen ook complex. Denk maar aan voorbeelden als het bagagedrop-off systeem, de informatie op de vertrekborden, maar ook de irisscans bij de securitydoorlaatposten speciaal voor luchthavenpersoneel.’

Gebruiksgemak
Mens: ‘Op Schiphol zie je dat de primaire bedrijfsprocessen steeds meer IT-oplossingen zijn. Neem de online-check in. Die biedt de reiziger veel gebruiksgemak, omdat hij al vanuit huis kan inchecken. Eenmaal op Schiphol brengt hij de bagage naar één van de bagagedrop-off units, en alleen bij Security en aan de gate krijgt hij nog met mensen te maken. Het proces is in vergelijking met tien, vijftien jaar geleden stukken gebruiksvriendelijker en gestroomlijnd geworden. En over gebruiksvriendelijk gesproken: we zijn nu bezig om in samenwerking met NS en KLM de passenger journey te verbeteren. We ontwikkelen een programma voor smartphones dat de stressmomenten bij reizigers zal verminderen. Stel, je komt met de trein naar Schiphol. Dan is het fijn als je al in de trein actuele vluchtgegevens krijgt, en dat de luchtvaartmaatschappij het andersom ook direct weet als bijvoorbeeld een trein vertraagd is. Bij aankomst op Schiphol kun je de app gebruiken om door Schiphol te ‘navigeren’ zodat je snel de juiste gate vindt.’

Smart Airport
Mens: ‘Tegelijkertijd zijn we aan het kijken hoe we processen op Schiphol kunnen verbeteren. Nu worden er vanuit diverse regiecentra veelal losse projecten opgezet. Zo heb je Security, Bagageafhandeling en Passengers Services. We zijn bezig om al die processen te gaan leiden vanuit een soort Virtual Control Room, zodat ze inzichtelijker en meetbaar worden. We noemen dit Smart Airport en er vallen verschillende projecten onder.’

Om al deze processen te stroomlijnen heeft Schiphol strategisch voor Microsoft SharePoint gekozen. Mens: ‘We hebben SharePoint organisatie breed uitgerold, zodat elke medewerker het kan gebruiken. Medewerkers kunnen teamsites aanvragen om effectief mee samen te werken en binnen SharePoint ontwikkelen we verschillende applicaties om de organisatie te ondersteunen. En hier ondersteunt ETTU ons weer bij.’

Het sprinklerportaal
Mens: ‘Een mooi voorbeeld van hoe divers de processen binnen Schiphol zijn, is te zien op de afdeling TOM (Technical Operational Management). Op Schiphol wordt veel en bijna voortdurend gebouwd; momenteel bijvoorbeeld aan het Airport Hilton en de gates voor de nieuwe Schengen-procedure. Zo kan een gate straks de passagiersstroom tussen Schengen en niet-Schengen gescheiden afhandelen. ETTU heeft een specifiek portaal ontwikkeld voor de afdeling TOM om sprinklers buiten werking te stellen. In elke gate zit een wettelijk verplicht aantal sprinklers. Om die aan en uit te kunnen zetten, moet er toestemming zijn van diverse partijen, zoals de brandweer. Met het portaal worden de benodigde documenten tijdig naar de diverse instanties gestuurd en na goedkeuring kunnen alle sprinklers in die gate dan met één druk op de knop worden uitgezet. Na de verbouwing meldt het portaal de sprinklers weer automatisch bij iedereen aan en zet ze weer aan. Mooi stukje efficiënte techniek! In de wandelgangen noemen we dat ‘het sprinklerportaal’.’ 

Managed Services
ETTU ontwikkelt nog meer toepassingen voor Schiphol. Zo is er een briefing tool gerealiseerd, waarmee de verschillende afdelingen informatie kunnen delen en daardoor sneller kunnen inspelen op incidenten of meldingen. Denk aan zoekgeraakte bagage, security-incidenten of kapotte roltrappen. Er is ook een Marketing Research Intelligence portaal, waar verschillende vormen van data (transacties, passagiersstromen, aankopen) worden gedeeld met bedrijven op Schiphol om zo de plaatsing van pinapparaten of de restaurant-personeelsbezetting aan te passen.

Mens: ‘SharePoint gaat steeds meer de Schipholorganisatie in. De ondersteuning en beschikbaarheid van het platform wordt daardoor steeds belangrijker. De eerstelijnsondersteuning komt vanuit de functionele beheerders van Schiphol. De eigen Servicedesk is de eerste schakel en biedt directe ondersteuning aan onze medewerkers. De Servicedesk bepaalt de urgentie van een binnenkomende melding en schakelt de afdeling Managed Services van ETTU in om deze meldingen op te lossen. Daarnaast voert ETTU proactief beheer uit, wat wel zo prettig is voor een omgeving die steeds intensiever wordt gebruikt. Want we merken dat hoe verder SharePoint de organisatie ingaat, er steeds meer vragen en wensen opduiken. Er is dan ook intensief contact tussen de Service Delivery Manager van Schiphol en de Service Manager van ETTU.’

Toekomst
De toepassingsgebieden van SharePoint binnen Schiphol zijn legio: van workflows en procesverbeteringen tot aan documentatie. Toch voelt Mens wat weerstand bij sommige gebruikers. ‘We zijn een organisatie met 2.200 medewerkers, waarvan 120 op de ICT-afdeling. Je kunt je misschien voorstellen dat een kantoormedewerker anders aan de slag is dan een securitymedewerker of iemand bij de bagageafhandeling. De vraagstukken van deze medewerkers verschillen ook enorm. Om ook in de operatie succesvol te zijn, biedt ETTU dan ook implementatieondersteuning in de vorm van awareness-sessies, trainingen en directe ondersteuning. Wij merken dat deze adoptieaanpak zeer succesvol is om SharePoint en de toepassingen succesvol te laten landen bij alle verschillende medewerkers.’

Schiphol factsheet
Luchthaven Schiphol of Amsterdam Airport Schiphol (IATA: AMS) is de grootste Nederlandse luchthaven en een belangrijke luchthaven in Europa. Schiphol was in 2014 met bijna 55 miljoen passagiers en 438.300 vluchtbewegingen de op drie na drukste luchthaven van Europa. Het vliegveld ligt in de gemeente Haarlemmermeer, op ongeveer 15 kilometer ten zuidwesten van Amsterdam. De luchthaven is eigendom van de Schiphol Group (statutaire naam: N.V. Luchthaven Schiphol), met als aandeelhouders de Nederlandse Staat, de gemeenten Amsterdam en Rotterdam en Aéroports de Paris. Schiphol is de thuishaven van de Nederlandse luchtvaartmaatschappijen KLM, Corendon, ArkeFly en Transavia. De luchthaven ligt enkele meters onder zeeniveau en telt zes start- en landingsbanen.

Dit artikel is eerder geplaatst in het ETTU Magazine 2015, nummer 1