Cyber Monday - Hoe ga je om met de piek in de decemberperiode?

De drukste shopdagen van het jaar breken aan. Op Black Friday (27 november) en Cyber Monday (30 november) stunten zowel fysieke als online winkels met hun prijzen om shoppers voor de feestdagen te lokken. Black Friday is in Amerika de dag na Thanksgiving Day en luidt het begin in van de kerstinkopen. Winkels adverteren volop met speciale aanbiedingen, waardoor deze dag vooral bekendstaat om de lange rijen kopers die de beste koopjes op de kop willen tikken. De webwinkels hebben inmiddels een online tegenhanger ontwikkeld: Cyber Monday. Grote ketens als Amazon en Walmart proberen zo ook online een graantje mee te pikken van de koopgekte in december. In Europa is het verschijnsel Cyber Monday ook in opkomst – hoewel het hier natuurlijk losstaat van Thanksgiving, maar juist gelinkt is aan de sinterklaas- en kerstinkopen.

Vorig jaar hadden in de UK bijvoorbeeld meer retailers dan ooit een actie op Cyber Monday. Sommige waren echter niet voorbereid op een grote vraag en kregen te maken met applicatieprestatieproblemen die hun IT-afdeling niet snel genoeg kon oplossen. Het gevolg: het aantal verkopen kelderde enorm. Ook fysieke winkels ontkomen niet aan IT-issues. Steeds vaker wordt technologie in-store toegepast om de customer experience te verbeteren – van displays met berichten tot beacons die de bewegingen van een shopper door de hele winkel volgen. Deze digitale transformatie legt nog meer druk op de IT-afdeling voorafgaand aan Black Friday.

Kun je de betrouwbare, effectieve experience die klanten verwachten niet waarmaken? Dat irriteert de klant. En dat heeft weer een negatief effect op het vertrouwen in je merk, je reputatie en uiteindelijk de omzet. Tegenwoordig is een langzame, non-responsive website net zo schadelijk voor je merk als een website die het helemaal niet doet. Daarom moeten retailers de verbetering van de customer experience op een holistische manier aanpakken. Vooral in de decemberperiode moeten bedrijfskritische applicaties beschikbaar zijn en end-to-end inzicht bieden, waar en wanneer ze ook gebruikt worden. Snelheid, betrouwbaarheid en gebruiksgemak zijn belangrijke prioriteiten voor klanten.

Websitestoringen zijn vaak het resultaat van een aantal prestatieproblemen in het netwerk, zoals slecht veranderingsmanagement, denial-of-service-aanvallen of simpelweg het gebrek aan capaciteit op het hostingplatform. Heeft een bedrijf niet de monitoring- en diagnostische systemen in huis om na te gaan waar de problemen liggen? Dan duurt het nog langer voor ze opgelost zijn en de website weer in de lucht is.

Daarom hebben IT-teams binnen retailbedrijven een oplossing nodig die de flexibiliteit vergroot en optimaliseert. Technologie moet hen in staat stellen snel elk netwerk- en applicatieprestatieprobleem als gevolg van pieken in het verkeer op te sporen, te analyseren en op te lossen – vóór het de omzet van het bedrijf in gevaar brengt. Dit geldt met name voor bedrijven met een hybride IT-infrastructuur. Daar zijn applicaties verdeeld over meerdere datacenters, die dus toegankelijk zijn vanaf verschillende locaties, wat de complicaties rondom prestatiemanagement vergroot.

Ter voorbereiding op Black Friday moeten ook de CIO’s van fysieke winkels flexibel zijn. Bijvoorbeeld om snel extra capaciteit bij de kassa’s te kunnen inzetten, of nieuwe diensten en applicaties. Flexibiliteit helpt hen om welke storing dan ook in hun flow mee te nemen en zo de wachtrijen tot een minimum te beperken. Als IT al deze doelen haalt, kunnen klanten rekenen op een uitstekende winkelervaring. Een ervaring die ze terug laat komen, ook ná Black Friday en Cyber Monday.

Door: Thomas Verhaeghe, Country Manager Benelux bij Riverbed