Service DNA; de sleutel tot een goede customer journey
Avaya, leverancier van oplossingen voor klant- en teamcommunicatie, gaf onlangs samen met Vodafone de Masterclass Customer Engagement. Op het idyllische plekje van Nyenrode Business University, gaf Melvin Harmsen, Managing Director Avaya Nederland, aan tientallen klanten en belangstellenden een uitgebreide uitleg over de hedendaagse customer journey en het belang van klantcontact.
Harmsen sprak de zaal direct aan met de vraag “wat is top of mind als je denkt aan de customer journey – waar draait het om?” Het antwoord dat volgde was uiteraard: loyaliteit. En hoe belangrijk die loyaliteit ook is, het begint volgens Harmsen eerst bij jezelf. “Hoe creëer je dan die loyaliteit? Je gaat ergens naar toe, en blijft er terugkomen, omdat de gehele ervaring positief is en je dat dus nogmaals wilt ervaren. Daar begint loyaliteit”.
Begin bij Small Data
Harmsen legt de nadruk op twee zaken in de customer journey: Small Data en service DNA. “Iedereen heeft het altijd over Big Data. Dat komt er natuurlijk aan, maar bedrijven hebben niet de tijd om drie jaar te wachten om daar eindelijk op in te kunnen spelen. Small Data daarentegen zijn data uit de eigen organisatie op een veel kleinere schaal die nu al direct waarde kunnen toevoegen aan de bedrijfsvoering. Denk bijvoorbeeld aan data van individuele klanten. Het probleem daarbij is wel dat veel organisaties eigenlijk niet weten naar welke data ze moeten kijken, dus kunnen ze ook niet op de juiste knoppen drukken om de resultaten structureel te verbeteren.“
Harmsen vindt het opvallend dat veel bedrijven wel geïnteresseerd zijn in technologie, terwijl mensen juist cruciaal zijn om succes te behalen en om loyaliteit op te bouwen. Over Service DNA: “De technologie is zeker van belang, maar zonder actieve betrokkenheid van mensen die van nature servicegericht zijn wordt de customer journey nog steeds geen positieve ervaring.”
Klant als fan
Uit onderzoek blijkt dat wanneer een klant de klantenservice belt, diegene gemiddeld al zeven touchpoints heeft gehad. De telefoon is voor de Y-generatie – mensen die zijn geboren tussen 1980 en 2000 – niet langer het voorkeurskanaal om contact te leggen met een organisatie. Zij geeft de voorkeur aan digitale communicatiediensten, zoals e-mail/sms, social media en smartphone applicaties. De telefoon is veranderd in een escalatiekanaal. Wanneer iemand belt is het belangrijker dan ooit om het telefoongesprek direct goed af te handelen. Context Based Matching (CBM) zorgt daarvoor. Dankzij CBM worden alle kanalen die worden benut door de klant - en daarmee alle gegevens – aan elkaar gekoppeld en in een keer inzichtelijk gemaakt, om op die manier zo snel en efficiënt mogelijk te kunnen helpen. Zo hoeft de klant zo min mogelijk te herhalen en uit te leggen en kunnen er ter plekke oplossingen besproken worden. “Ontzettend belangrijk dus, maar die individuele behandeling kan alleen worden gerealiseerd door de best beschikbare mensen. Wanneer je wilt dat je klanten fans worden, geef ze dan de persoonlijke aandacht die op dat moment nodig is. Daar is service-DNA voor nodig is. Zo bouw je een stevige basis voor loyaliteit!”
Voor meer informatie: www.avaya.nl
