Salesforce introduceert Service Cloud Lightning Console en Service Wave Analytics App

Salesforce, leverancier van een online CRM-oplossing, introduceert twee nieuwe onderdelen in de Salesforce Service Cloud. De nieuwe Service Cloud Lightning Console en de Service Wave Analytics App helpen bedrijven hun klantenservice nog slimmer en persoonlijker in te richten.

Via smartphones, wearables en andere devices zijn consumenten tegenwoordig meer connected dan ooit tevoren. En deze ontwikkeling stopt zeker niet, want in 2020 zullen er naar schatting wereldwijd meer dan 50 miljard verbonden apparaten zijn. Voor bedrijven betekent dit dat ze klanten via ieder kanaal en bij elk contactmoment een perfecte service moeten kunnen bieden. Bovendien moeten organisaties in staat zijn om de verworven data uit deze verbonden apparaten te kunnen interpreteren. Om dit optimaal te kunnen doen, hebben klantadviseurs nieuwe, slimme oplossingen nodig die hen daar bij helpen.

Op basis van de feedback van honderdduizenden gebruikers is de Service Cloud Lightning Console volledig vernieuwd. De vier belangrijkste verbeteringen zijn:

Een geoptimaliseerde Lightning Console: met de nieuwe Lightning Console zijn medewerkers in staat stelt veel sneller en effectiever te werken. Zo kunnen zij bijvoorbeeld gemakkelijker nieuwe contacten invoeren en producten registreren, zonder van scherm te hoeven wisselen.

Slimme productiviteits-tools: de Lightning Console voegt intelligente data toe aan elke case, waardoor deze sneller opgelost kunnen worden. Met Recommended Tools krijgen service-medewerkers via algoritmes direct interessante artikelen, macro’s en aanbevolen vervolgacties op basis van vergelijkbare cases te zien.

Intelligente routing en presence: via omni-channel routing en aanwezigheidsweergave koppelt Lightning Console elke taak direct aan de juiste medewerker op het juiste moment. Managers hebben hierdoor inzicht in de werkzaamheden van elke medewerker en ze kunnen specifieke taken toewijzen aan de meest geschikte medewerker.

Service Lightning Components en het Lightning Design System: Salesforce Lightning is een combinatie van Lightning Experience, Design System, Components en App Builder op het Salesforce1 Platform. Hiermee is elke organisatie in staat om op een eenvoudige manier moderne apps voor service-doeleinden te ontwikkelen. Bedrijven kunnen nu Salesforce Lightning en Components gebruiken vanuit de AppExchange en hiermee

Service Cloud uitbreiden met elke voor hun organisatie geschikte applicatie.

Analytics voor elke servicemedewerker

Het vorig jaar door Salesforce gelanceerde Analytics Cloud, draaiend op het Wave platform, is een analyse-oplossing waarmee servicemedewerkers relevante inzichten uit klantgegevens kunnen halen. Begin dit jaar breidde Salesforce het AnalyticsCloud-pakket uit met de Wave Analytics Apps, nu kondigt het bedrijf de nieuwste app aan: Service Wave Analytics. De voordelen van Service Wave Analytics zijn:

Analytics voor teamleiders: via vooraf ingestelde templates krijgen teamleiders direct inzicht in de KPI’s – van gemiddelde handelingssnelheid en klanttevredenheid tot first call resolution – van hun medewerkers. Service Wave Analytics werkt naadloos samen met andere processen binnen de Salesforce Service Cloud. Servicemedewerkers kunnen ook vanuit de Service App een taak toewijzen, een case toevoegen of best practices delen.

Analytics voor klantadviseurs: het analyse-dashboard van Service Wave kan worden opgenomen in de Lightning Console, waardoor servicemedewerkers altijd een 360-graden beeld van de klant hebben. Een servicemedewerker heeft hij via Lightning Console direct een overzicht van de klantgegevens én de inzichten die uit Wave worden gehaald. Daarbovenop heeft elke medewerker nu een scorekaart om zijn prestaties in vergelijking met zijn collega’s bij te houden.

Alle data op één plek: de native integratie van Service Waves met Salesforce zorgt ervoor dat elke medewerker snel aan de slag kan met de data vanuit de Service Cloud. Daarbij kunnen ook operationele data van andere systemen worden ingeladen, zoals call logs, chathistorie en web-clicks. Elk serviceteams kan een eigen dashboards inrichten, met een overzicht van alle analytics die voor hun werkzaamheden van belang zijn.