Visie: De klant heeft altijd gelijk

De ‘digital enterprise’ is een ontwikkeling die iedereen vroeg of laat zal moeten omarmen. Voor iedere eigentijdse klantenservice zijn de mogelijkheden om gemakkelijk en kosteneffectief in contact te zijn met consumenten, bepalend voor succes. Sterker nog, ‘digital natives’ prefereren contact via sociale kanalen vaak boven telefonisch contact. Dit vergt een persoonlijke en betrokken aanpak die aansluit bij de mobiele levensstijl van deze doelgroep. In hun wereld is informatie altijd beschikbaar en toegankelijk via meerdere communicatiekanalen.

Deze constante betrokkenheid vraagt om een ‘digital enterprise’, een model dat organisaties in staat stelt hun informatie gemakkelijk en snel te delen in een goed geregelde en veilige omgeving –gevoed en constant geoptimaliseerd door de snelle technische ontwikkelingen in de customer service industrie. Klanten ervaren steeds vaker de toegevoegde waarde van een digital enterprise: een betrokken organisatie die samenwerkt en snel kan schakelen om consumenten zo goed mogelijk te helpen. Maar dan wel op voorwaarden van de klant, niet op die van de organisatie.

Context: de missende schakel voor een geïntegreerde kijk op de klant
?Voor werknemers in een klantgerichte rol is niets belangrijker dan toegang te hebben tot reeds beschikbare informatie binnen een organisatie. Denk aan een overzicht van diensten waar zij gebruik van maken, (contact)geschiedenis, voorkeurskanalen en hoe actief iemand is op bijvoorbeeld sociale media. Dit is precies wat we bedoelen met context. Het zorgt ervoor dat problemen sneller – en idealiter in één keer - opgelost kunnen worden. Dit hangt vaak direct samen met een positieve klantervaring en verhoogde klantloyaliteit. Het vergroot daarnaast de productiviteit van customer service agents en bevordert tegelijkertijd cross- en upselling mogelijkheden. In een digitale onderneming creëren context en een duidelijk beleid een gecontroleerde omgeving die werknemers de ruimte geeft om klanten op de best mogelijke manier – en met miniale risico’s, te ondersteunen.

De impact van wearables
?Een technologie die voor blijvende veranderingen zal zorgen binnen het klant contactcenter zijn ‘wearables’. De kernfunctie van een modern, multichannel contactcenter is de snelheid en intelligentie waarmee de juiste data naar de juiste persoon kan worden gestuurd, zodat deze actie kan ondernemen. Een voorbeeld van een wearable in de klantenservice branche is een headset die biometrische metingen doet. Zo kan een supervisor direct gewaarschuwd worden wanneer de bloeddruk van één van zijn medewerkers plotseling stijgt. Een polsband met RFID-chip zorgt ervoor dat een agent automatisch wordt uitgelogd wanneer hij/zij zijn/haar bureau verlaat voor de lunch, zodat er geen gesprekken binnenkomen op een lege plek. 

In digitale ondernemingen zal de gecontroleerde integratie van wearables in de communicatiemix ervoor zorgen dat problematische situaties sneller worden ontdekt en verholpen. Deze toepassingen kunnen leiden tot grote besparingen, meer efficiëntie en een betere ervaring voor de klant.

Door: Melvin Harmsen, directeur Avaya Nederland