Publieksdiensten moeten verder worden gedigitaliseerd
Hoewel de Europese overheden steeds meer digitale middelen inzetten voor dienstverlening aan burgers en bedrijven, gaat de vooruitgang die zij boeken nog gestaag en is er veel verschil per regio. Dit blijkt uit de resultaten van de twaalfde Benchmark Measurement of European eGovernment Services van de Europese Commissie, uitgevoerd door Capgemini.
Om de digitale dienstverlening naar een hoger niveau te tillen, zodat de realisatie van de digitale interne markt dichterbij komt, zouden de overheden in de verschillende Europese landen moeten inzetten op personalisering van de dienstverlening en hun focus daarnaast naar Europees niveau moeten verleggen in plaats van nationaal niveau.
In het onderzoek zijn dit jaar circa 10.000 publieke websites uit de verschillende Europese lidstaten getoetst op gebruikersgemak. Hierbij is met name gekeken naar de route die burgers online afleggen tijdens verschillende levensgebeurtenissen, zoals het opstarten van een bedrijf, het verliezen van of zoeken naar een baan, of hun studententijd. Uit het onderzoek blijkt dat de Europese dienstverlening steeds volwassener wordt: meer informatie en diensten zijn online beschikbaar en er is in toenemende mate aandacht voor online support, ondersteuning en feedback.
Vooruitgang op het gebied van mobiel, transparantie en simplificatie is nodig
Hoewel de dienstverlening steeds verder digitaliseert, blijven met name de noodzakelijke verbeteringen op het gebied van gebruikersgemak achter. Belangrijk aandachtspunt is hierbij de personalisering van publieke diensten, wat tot uitdrukking komt in pijlers als mobiele toegankelijkheid, transparantie en simplificatie van processen. Zo zetten overheden bijvoorbeeld nog onvoldoende in op de mogelijkheden die mobiele apparaten bieden om hun dienstverlening te personaliseren. Dit ondanks de sterke groei in het gebruik van mobiel in Europa en onderzoeksresultaten waaruit blijkt dat wanneer een website beschikbaar is voor mobiel gebruik gebruikersaantallen exponentieel groeien. In het onderzoek komt naar voren dat slechts een op de vier publieke websites ook mobiel vriendelijk is. Het Verenigd Koninkrijk vormt hierbij overigens een positieve uitzondering: de mobiel responsieve websites generen hier meer dan twee keer zoveel verkeer als de mobiele websites in andere Europese landen [1].
Verder draagt een gebrek aan transparantie over processen, het gebruik van persoonlijke data en de betrokkenheid van externe instanties bij digitalisering van diensten niet bij aan een groter vertrouwen onder burgers. Uit het onderzoek blijkt dat de transparantie van processen met 3% is toegenomen, maar de eindscore (51%) is nog niet bevredigend. Ook blijken gebruikers gemiddeld beter toegang te hebben tot hun persoonlijke data op overheidswebsites (+5%, naar 52%). Verder is er onvoldoende inzicht in de processen en dienstverleners zelf, en de duur en reactietijd van de verschillende stappen die moeten worden genomen om een publieke dienst van begin tot eind af te nemen is laag (+2%, naar 41%). Het vertrouwen van burgers is essentieel om meer online gebruikers te kunnen trekken en om de potentiële belofte van een de kostenbesparing die de inzet van online diensten heeft, waar te maken.
Het simplificeren van processen is een andere belangrijke drijfveer achter de personalisering van online diensten. Een van de mogelijkheden om processen eenvoudiger te maken is door het vooraf invullen van online formulieren met data waarover de overheid op dat moment al beschikt. Een van de pijlers om dit te meten is de Authentic Sources key enabler [2], uit het onderzoek blijkt dat deze met 2 procentpunt is gedaald.
In potentie kan de digitale interne markt een additionele groei van €340 miljard bewerkstelligen, duizenden nieuwe banen creëren en een levendige en op kennis gebaseerde samenleving scheppen [3]. Toch is de digitale interne markt op dit moment nog ver weg. Zo is het slechts op beperkte schaal mogelijk om online grensoverschrijdende transacties te doen (+4%, naar 48%). Op zakelijk gebied zijn wel meer grensoverschrijdende transacties mogelijk (58%) dan op persoonlijk gebied (43%). Dinand Tinholt, Vice-President en Global EU Account Director bij Capgemini, zegt: “Europa zou de kracht van de moderne technologie moeten omarmen om bij te blijven in het tempo van digitalisering van publieke diensten in de rest van de wereld. Het Europese continent heeft veel mogelijkheden, maar het is de vraag of het lukt om dit om te zetten in echt voordeel. Het is nu meer relevant dan ooit om digitale strategieën in te zetten voor de realisatie van de digitale interne markt.”
Kijk hier voor meer informatie en het volledige rapport.
Bronnen:
[1] Bron: GOV.UK, https://gds.blog.gov.uk/2014/02/06/improving-gov-uk-on-mobile-devices/
[2] Authentic Sources zijn basisregisters waar (persoonlijke) data wordt opgeslagen voor hergebruik bij het voor invullen van gegevens op websites.
[3] Mapping the Cost of Non-Europe 2014-2019 , een studie uitgevoerd door het Europees Parlemen
