In gesprek met de klant: Dienstverlening op alle niveaus
De rol van de ICT-dienstverlener is de laatste jaren veranderd. Klanten stellen hogere en ook nieuwe eisen en gebruikers zijn mondiger dan voorheen. Dit alles vraagt verdere ontwikkeling van toegevoegde waarde in de vorm van proactieve dienstverlening op verschillende niveaus. PQR speelt hier op in. “Wij gaan steeds meer in gesprek met de ICT-managers en eindgebruikers om gezamenlijk de ICT-behoefte in beeld te brengen”, zegt Ewout Alewijnse, Manager Operations bij PQR.
ICT is tegenwoordig al lang niet meer alleen bedoeld ter ondersteuning van bedrijfsprocessen; in toenemende mate vormen de ICT-systemen het proces zelf. Dat heeft gevolgen voor de manier waarop ICT-leveranciers hun systemen en diensten naar klanten brengen. PQR is advies- en implementatiepartner voor professionele ICT-infrastructuren. Klanten zijn actief in alle sectoren van de samenleving en zijn te typeren als middelgrote tot grote organisaties waarbij de ICT-voorziening van essentieel belang is voor de bedrijfsvoering.
Eenvoud en transparantie
Alewijnse brengt, zoals hij dat uitlegt, het speelveld in kaart om de klantorganisatie en de belangen bespreekbaar te maken. “Bij PQR kiezen we in onze aanpak voor eenvoud en transparantie. Ons uitgangspunt is om samen met de klant de doelstelling, de ICT-behoefte en verwachtingen helder te krijgen. Dat maakt dat we in gesprek moeten blijven met onze klanten gedurende het gehele traject. Het is van belang om proactief en flexibel te zijn en tijdig te anticiperen als de ICT-behoefte gedurende het proces verandert. Het verleden heeft geleerd dat gaandeweg een project vaak wijzigingen nodig zijn.”
Dit betekent, vervolgt hij, dat de werkwijze zo moet zijn ingericht dat alle belangen aan bod komen en dat het mogelijk is tijdig aanpassingen door te voeren, zonder dat daar direct andere investeringen mee gemoeid zijn.
Het speelveld en de belangen in beeld
Vier partijen staan in het speelveld:
- De business ofwel de gebruikers;
- De ICT-manager/CIO die de strategie bepaalt;
- De ICT-leverancier (PQR) als partner van de klant;
- De ICT-afdeling die de applicaties, systemen en infrastructuur beheert.
Alle vier de partijen hebben eigen belangen en doelstellingen. Zo wil de business dat ICT altijd beschikbaar is en functioneert zodat de bedrijfsprocessen optimaal functioneren. Aan de andere kant hebben we te maken met de CIO die richting geeft aan het ICT-beleid van een organisatie waarmee strategische keuzes worden bepaald. Dat heeft consequenties voor de ICT-infrastructuur. Het is van belang om hierop te anticiperen en de juiste vertaling naar ICT te maken.
“Als ICT-partner vinden wij het belangrijk om onze klanten te adviseren op alle niveaus en om de verschillende scenario’s samen met de klant in beeld te brengen”, voegt Alewijnse toe. “We hebben immers een gezamenlijk doel, namelijk dat alle veranderingen en aanpassingen in de ICT moeten leiden tot verbeteringen in de bedrijfsvoering. Op het moment dat wij samen met de klant de ICT-behoefte in kaart brengen, dus in gesprek gaan met de business, dan staan wij er open in. De vraag achter de vraag stellen om er achter te komen wat de specifieke ICT-behoefte is”, legt Alewijnse uit. Dat betekent dat de ICT-leverancier op de hoogte moet zijn van de bedrijfsprocessen bij de klant.
De ICT-afdeling is een belangrijke speler en gesprekspartner omdat zij elke verandering in de ICT uitvoert en beheert. Ze draagt daarmee een grote verantwoordelijkheid om de gehele keten van ICT in stand te houden. Het uitgangspunt van PQR is om op de verschillende niveaus kwaliteit en flexibiliteit te bieden en contact te onderhouden met onze klanten. Van IT-professionals, beheerders, gebruikers tot met C-level.”
PQR als strategische gesprekspartner
In het gesprek met de ICT-managers komen de ICT-keuzes aan de orde om aan de vraag van de business te kunnen voldoen. “Wij gaan samen in gesprek en denken mee over ICT-doelarchitecturen, over legacy, outsourcing en over de mogelijkheden van de cloud. Dit zijn allemaal strategische keuzes en wij helpen onze klanten om gezamenlijk tot een ICT-roadmap te komen. Daartoe hebben we een ervaren team van 70 experts, architecten, consultants, engineers en project managers in dienst. Daarnaast werken we nauw samen met strategische partners en leveranciers.”
Klant centraal met een 7-stappenplan
“Om de klant centraal te stellen, is het noodzakelijk om de belangen te weten. Aan de hand van de volgende stappen brengen we de ICT-behoefte in kaart om een passend advies en bijbehorende oplossingen te geven”, volgens Alewijnse.
- Wat is er aan de hand binnen de organisatie en wat is het doel?
- Wat is de marktontwikkeling en wat zijn de gewenste verbeteringen?
- Wat betekent de ICT-verandering voor klant en hoe draagt het bij aan de business?
- Wat zijn de eisen en welke rollen en verantwoordelijkheden zijn nodig?
- Welke oplossingen (producten en diensten) zijn mogelijk? Welke interne en externe partijen zijn nodig om de doelstelling te behalen? Wat zijn de kosten en baten?
- Wat zijn de acceptatiecriteria en wat is de scope? Wat is nodig om de gewenste resultaten te bereiken? Het is van belang om een gezamenlijk vertrekpunt te hebben in het kader van verwachtingsmanagement.
- Samen met de klant realiseren van de gewenste resultaten door: plannen, nauwe onderlinge afstemming, managen van het proces, bijsturen waar nodig en voortdurend evalueren.
“Wij merken dat onze projecten vaak intensieve processen zijn. Dit geldt voor het ontwerp, de bouw van datacenter- en workspace-oplossingen en ICT-migraties. Aanpassingen aan de ICT hebben impact op de klantorganisatie. Om de klant centraal te stellen betekent het dat we als ICT-partner continu willen investeren in kennis en samenwerking. Het gaat er bij PQR om dat onze klanten tevreden zijn. Wij moeten ervoor zorgen dat klanten krijgen wat ze verwachten.”
PQR biedt u de mogelijkheid om periodiek op de hoogte gesteld te worden van de ICT-ontwikkelingen in de markt die voor uw specifieke organisatie van toepassing zijn. Bent u op zoek naar een partner die u op de hoogte houdt over relevante informatie op maat, op het gebied van ICT-oplossingen, lees dan onze propositie op www.PQR.com/solution-advisor-service.
