Klanten switchen steeds sneller van leverancier

Nederlandse bedrijven kunnen het tempo van hun klanten moeilijk bijhouden, nu deze altijd online zijn, meer gebruikmaken van digitale kanalen en steeds vaker vertrouwen op niet-traditionele providers, zo blijkt uit een nieuw onderzoek van Accenture. Het resultaat is een 'switch- of overstapeconomie'. De potentiële omzetmogelijkheden door een veranderend uitgavenpatroon van consumenten en overstapratio - is inmiddels opgelopen tot een geschatte wereldwijde omzet van 5,8 triljoen euro.

De analyse van de 'switcheconomie’ is onderdeel van het jaarlijks Global Consumer Pulse Research van Accenture. Hierin worden de ervaringen en houdingen van 23.665 klanten gemeten ten aanzien van minstens 4 leveranciers in 11 sectoren op het gebied van marketing, sales en klantenservice. Aan het onderzoek deden 459 Nederlandse consumenten mee.

Meer dan de helft van de consumenten (53 procent) meldt dat het aantal merken dat ze in overweging nemen, de afgelopen 10 jaar aanzienlijk is toegenomen. En 45 procent denkt dat de kans dat ze overstappen naar een andere provider hoger is dan 10 jaar geleden. Meer dan twee derde (78 procent) van de ondervraagden gebruikt minstens één online kanaal wanneer ze een nieuwe serviceprovider zoeken. Bijna de helft van de consumenten (45 procent) gebruikt hierbij een mobiel apparaat. Dit is een stijging van bijna 10 procent vergeleken met vorig jaar (36 procent).

"Veel ondernemingen reageren te traag op de behoeften van de moderne 'non-stop klanten' en worden daardoor geconfronteerd met klantverlies en een lager omzetpotentieel", aldus Marc Huijbregts (foto), Managing Director Accenture Digital. "Ze hebben geprobeerd de kansen van digitaal te benutten, maar hebben niet de hoofdoorzaken aangepakt van de problemen die zich voordoen bij een gebrekkige uitvoering. Bedrijven hebben alleen gefocust op 'dezelfde dingen beter doen', in plaats van zich te richten op 'dingen anders doen'."

Dingen anders te doen

De website van een bedrijf is de nummer één bron van informatie voor consumenten, met 61 procent, maar bijna een kwart (23 procent) wil meer digitale interactie van providers. Ondanks het hoge aantal online gebruikers, vindt slechts een derde van consumenten (32 procent) dat bedrijven interacties op mobiele apparaten effectief gebruiken om consumenten een verbeterde en specifieke ervaring te bieden. Slechts 9 procent van de consumenten vindt dat bedrijven erin slagen digitale, mobiele, sociale en traditionele kanalen effectief samen te brengen.
"De loyaliteit van een klant aan een vertrouwde provider weegt tegenwoordig dikwijls niet op tegen een gepersonaliseerde ervaring bij een concurrent," aldus Huijbregts, Accenture Digital. "Uit ons onderzoek blijkt dat sommige bedrijven in zee gaan met 'niet-traditionele' concurrenten die vaak bereid zijn 'dingen anders te doen' en die potentiële klanten meer op maat aangepaste mogelijkheden bieden."

Een kwart van de Nederlandse consumenten (25 procent) voelt zich zeer loyaal ten opzichte van hun providers en 22 procent is bereid ze aan te bevelen aan anderen. Deze cijfers zijn de afgelopen zeven jaar vrijwel consistent gebleven. Bijna een derde (29 procent) is bereid producten en diensten te kopen van niet-traditionele providers en ongeveer evenveel ondervraagden overwegen hun aankopen te doen via C2C-kanalen (consumer-to-consumer) voor huisvesting, vervoer of kredietverlening.

Veel algemene klachten en gewoonten van consumenten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen, bestaan al enkele jaren, waaruit blijkt dat veel bedrijven de onderliggende problemen niet effectief aanpakken. En doordat problemen niet tijdig worden aangepakt, wordt de trend van overstappen verder versterkt. De afgelopen zes jaar is hierin weinig verbetering gekomen. De top drie frustraties van Nederlandse consumenten over klantenservice – probleem oplossen bij eerste contact (92 procent), service komt niet overeen met eerder gedane beloften (91 procent), en lange wachttijden aan de telefoon (90 procent) – zijn vrijwel gelijk gebleven.

Consquenties

Bij de Nederlandse consumenten met een negatieve marketing of saleservaring werden de consequenties direct gevoeld: Ongeveer 40% stopte de contacten met het bedrijf of ging naar een nieuwe service provider en 11% plaatste negatieve berichten online. 71% van de respondenten gaf aan dat het bedrijf iets had kunnen doen om hen als klant te behouden.

De tevredenheid met klantenservice via onlinekanalen, zoals online chat, mobiele applicaties, recensies van websites door derden of forums en sociale media, is relatief goed vergeleken met 'traditionele' kanalen: iets meer dan de helft van de respondenten zegt tevreden te zijn over online chat (54 procent) en videochat (40 procent), tegenover iets meer dan 60 procent die tevreden is met traditionele support via het callcenter.

Ondanks de relatief hoge tevredenheid met digitale kanalen gebruiken consumenten deze technologieën nog niet op grote schaal binnen de hele mix van kanalen. Diverse obstakels spelen hierbij een rol, zoals het niet kunnen vinden van de juiste informatie in de kanalen, gebrek aan vertrouwen in de kanalen, en niet weten hoe deze kanalen kunnen worden gebruikt.

"De rendabele groei van veel bedrijven is de afgelopen 10 jaar gehinderd door twee voortdurende problemen op het gebied van klantenservice: een chronisch hoog aantal overstappers en minder bestedingen door de resterende klanten", aldus Huijbregts. "Bedrijven die de juiste combinatie van digitale en analoge kanalen weten te bieden voor een betere klantervaring, kunnen veel voordeel behalen door het behoud van bestaande klanten en het weglokken van een bovengemiddeld aantal nieuwe klanten bij de concurrentie."

WK