Managed Service Providers moeten zich positioneren als outsourced CIO

Te veel managed service providers (MSP’s) positioneren zichzelf bij hun klant als ‘vertrouwd adviseur’. Een MSP levert en beheert netwerkdiensten, toepassingen en apparaten aan bedrijven. Hoewel de motivatie van deze MSP’s om de klantrelatie verder te ontwikkelen dan alleen onderhoud en reparaties absoluut goed is, is de positionering als vertrouwd adviseur inadequaat. ‘Vertrouwd adviseur’ is een te vage rol. Het geeft de impressie dat een vertrouwd adviseur alleen wordt ingeschakeld door de klant als er nood aan de man is, in plaats van dat de diegene een (pro)actieve rol heeft binnen het bedrijf van de klant.

Tijd voor een herdefiniëring, want de term ‘outsourced CIO’ klinkt veel sterker. Het suggereert bepaalde verantwoordelijkheden met invloed binnen het hele bedrijf. Met raakvlakken in technologie, beleid en bedrijfsvoering, plaatst de term de MSP stevig binnen het management van de klant.

Maar waarom is dit relevant, want is dit niet gewoon een andere naam voor hetzelfde beestje? Niets is minder waar. Een MSP moet een relatie met de klant vanaf de kern opbouwen tot een relatie van vertrouwen en betrokkenheid. Hoewel de term vertrouwd adviseur hierbij lijkt te passen, kan vertrouwen niet worden opgelegd, maar moet het worden verdiend. Dit gebeurt alleen als de MSP oprecht en blijvend contact houdt met de klant. Het opbouwen van een goede relatie vereist namelijk een methodische ontwikkeling: men begint als vreemden, werkt zich op naar kennissen, collega’s en uiteindelijk ‘vertrouwd adviseur’. Vervolgens moet de relatie worden ontwikkeld tot ‘teamgenoten’. Als dit proces is doorlopen, kun je je profileren als outsourced CIO.

Waarom zou je je druk maken?

Een relatie met de klant is bij de contractondertekening positief. Men besluit met elkaar in zee te gaan en op dat moment zijn de verwachtingen en het vertrouwen het hoogst. De uitdaging is om deze indruk te waarborgen of zelfs te verbeteren.

Als het beeld van de klant van een beperkte rol als vertrouwd adviseur niet snel wordt verworpen, heeft dit effect op de opdrachten die de MSP van de klant krijgt. Hij krijgt dan alleen maar meer van hetzelfde werk. Een outsourced CIO heeft echter de mogelijkheid om op meerdere vlakken betrokken te raken bij de klant, waardoor hij op verschillende manieren van waarde kan zijn. Zo heeft de MSP niet enkel te maken met vraagstukken binnen het IT-departement, maar kan hij van meerwaarde zijn voor de gehele business.

Een ander perspectief

Er wordt vaak pas een beroep gedaan op een MSP in de eindfase van een beslissingsproces. De klant kent het probleem en de gewenste oplossing. Wanneer de adviseur wordt ingeschakeld, heeft hij enkel nog een ondersteunende rol. De strategie is namelijk al zonder hen bepaald.

MSP’s die zich succesvol positioneren als outsourced CIO kunnen daarentegen al deelnemen aan de strategische discussie. De outsourced CIO voegt een proactieve bijdrage toe aan de zakelijke uitkomst. De rol van een MSP is dan niet enkel het managen van het netwerk van het bedrijf, maar komt hij in aanraking met de bedrijfsstrategie en doelstellingen. Zo kan hij voorspellen hoe veranderingen in processen of infrastructuur effect hebben op het personeelsbestand, de dagelijkse operaties en naleving van de aansprakelijkheid (en overleggen hierover met ‘collega’s’ van HR en de juridische afdeling). Uiteindelijk zorgt de outsourced CIO er dan voor dat alle initiatieven passen bij de bedrijfsdoelen.

Het verschil is niet alleen het werk dat de MSP krijgt, maar ook het karakter hiervan – dit heeft impact op de inkomsten van de MSP. Het is lastig om de hoofdprijs te rekenen voor diensten die een MSP standaard levert. Daarnaast bieden zulke diensten maar weinig mogelijkheden om individuele accounts op te bouwen. Een MSP in de rol van outsourced CIO kan niet alleen meer vragen voor waardevol strategisch advies, maar ervaart ook minder margedruk doordat hij een duidelijke meerwaarde levert.

Beweeg jezelf in die rol

Er zijn ongetwijfeld veel MSP’s die dit artikel lezen en denken dat dit allemaal leuk is bedacht, maar dat jezelf verkopen als outsourced CIO in plaats van vertrouwd adviseur een enorme verandering in je mind-set vereist. Dit klopt en hoewel deze verandering moeilijk is, is het duidelijk dat het potentiele financiële gewin meer dan de moeite waard is.

Het geheim tot het vragen van een hoger tarief is te vinden in niet-technische, proactieve vergaderingen. Een succesvolle outsourced CIO zorgt ervoor dat hij regelmatig meetings heeft met klanten. Deze sessies zijn volledig gericht op de richting van het bedrijf, organisatorische kerndoelen en processen die deze doelen tegenwerken. In deze vergaderingen is geen plaats voor IT-problemen, keuzes voor technologie of netwerkmanagement. Deze onderwerpen behandelt men in andere vergaderingen met vaak andere teamleden. Dit benadrukt de vervaging van de grenzen van de rol als MSP.

In principe komt het verschil tussen de rollen neer op twee manieren om waarde te tonen. Een manier is om waardevolle service en hulp te bieden die vooral worden ingeroepen in tijden van moeilijkheden van klanten; functionele maar scherp afgebakende werkzaamheden. De andere manier is het tonen van technische deskundigheid, het proactief benaderen van klanten en fungeren als onderdeel van het team van de klant. Zo kan de MSP strategische waarde tonen door de prestaties in verschillende takken van het bedrijf te verhogen.

Ik ben benieuwd. Welke rol vervul jij liever?

Door: Dr. Alistair Forbes, General Manager bij LogicNow