Redactie - 18 januari 2015

Menzis: grote sprongen in compliance met IT Service Automation

De wereld van zorgverzekeraars verandert vaak en snel. Veranderingen in wet- en regelgeving zijn aan de orde van de dag en van zorgverzekeraars wordt niet alleen verwacht dat ze compliant zijn, maar ook dat ze dit kunnen aantonen. Het vastleggen van en rapporteren over de kernprocessen kan echter veel tijd en energie vergen. Menzis vond in IT Service Automation een oplossing.

Menzis is een van de grootste aanbieders van zorgverzekeringen in Nederland. Het bedrijf is ontstaan na een aantal fusies en overnames. "Een van de belangrijkste taken van onze IT-afdeling is dat we onze processen op een uniforme manier kunnen vastleggen", aldus Hendrik-Jan de Jong. Als Manager ICT Service Transitie is hij binnen Menzis verantwoordelijk voor alle ITSM-processen. Aantoonbaar voldoen aan wet- en regelgeving was een belangrijk criterium. We zochten daarom naar een IT Service Automation-oplossing die we als single system of engagement voor de hele organisatie zouden kunnen gebruiken."

Bij de keuze van een nieuwe ITSM-oplossing ging het met name om de manier waarop wijzigingen werden doorgevoerd in de bedrijfsapplicaties van Menzis. "Een van de belangrijkste systemen binnen onze organisatie is het polisverwerkingssysteem, waarin we onder meer vastleggen welke polissen zijn verkocht en welke afspraken zijn gemaakt op het gebied van declaraties. Om een goede logging te borgen is er gekozen voor een de nieuwe ITSM-oplossing  

Om dit proces te stroomlijnen, koos Menzis ervoor om gebruik te maken van het COBIT-framework. De Jong: "COBIT helpt ons om vast te leggen welke stappen we hebben genomen om een verandering door te voeren binnen een applicatie."

Door middel van IT Service Automation kunnen veranderingen in de bedrijfssoftware worden geregistreerd en gerapporteerd. Het vinden van een geschikte oplossing was echter nog niet eenvoudig. "Menzis is ontstaan uit verschillende kleinere zorgverzekeraars. Hoewel we inmiddels voor een belangrijk deel over zijn op een gezamenlijk systeem, is het uitfaseren van oude systemen nog steeds een punt van aandacht. We komen uit een situatie waarin er aparte organisaties waren en dat heeft nog altijd zijn weerslag op de ICT; de afdeling is nog altijd verdeeld over twee locaties."

De IT Service Automation Suite van ServiceNow levert een single system of engagement die de IT-processen binnen Menzis standaardiseert - ongeacht de locatie van de IT-afdeling. Voordat de zorgverzekeraar koos voor ServiceNow, is er tot twee keer toe een project opgestart met andere aanbieders. "Die projecten zijn om verschillende redenen niet gelukt. Een van de belangrijkste redenen is dat de tooling dermate complex en bewerkelijk was, dat het vastleggen van informatie en die er vervolgens weer uithalen veel te complex en tijdrovend was."

Menzis maakt niet alleen gebruik van de Change en Release         Management module van ServiceNow, maar ook van de Service Catalog, Problem Management, Configuration Management en Incident Management.

"ServiceNow helpt ons vooral om informatie op het gebied van performance en compliance beter te documenteren en rapporteren. Je zou kunnen zeggen dat het gehele change-proces is verbeterd: we kunnen er strakker op sturen dat processen worden gevolgd. Het resultaat is kwalitatief goede risicoanalyses en approvals. Voorheen kostte dat meer tijd dan nu."

De IT-afdeling is nu beter in staat om aanvragen te verwerken. "We maken nu ook verschil tussen prioriteiten. Dat is een van de belangrijkste voordelen van IT Service Automation: dat we beter kunnen voorkomen dat aanvragen op een vergeetlijstje terecht komen." Ook kan Menzis de release-cycli van softwareleveranciers beter volgen. "Onze polis- en declaratiesystemen krijgen regelmatig een update naar een nieuwe versie en vorige versies worden vrij snel uit de support genomen. Dat verplicht ons om in de pas te blijven lopen met het release-beleid van de leverancier. Als we dat niet doen, dan moeten we veranderingen in een verouderde versie doorvoeren en op een later moment opnieuw, tijdens de upgrade. Dat is dubbel werk."

De resultaten van de implementatie liegen er niet om. "Eén van onze belangrijkste doelstellingen was om onze processen verder te structureren", aldus De Jong. 

Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024 Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024
Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024