Witold Kepinski - 03 januari 2015

Astrid Zwiers: SAP-eindgebruiker centraal

Astrid Zwiers, CIO van P-Direkt, is voorzitter van de Vereniging van Nederlandse SAP Gebruikers (VNSG). Astrid Zwiers was al bestuurslid Internationale Samenwerking bij de VNSG, en ze heeft de voorzittershamer overgenomen van Tonnie van der Horst van de Rabobank. Tijdens het VNSG Congres in Maastricht zei Zwiers de SAP-eindgebruikers meer centraal te stellen, onder andere door de software van SAP gebruiksvriendelijker en eenvoudiger te maken.

Waarom ben je voorzitter geworden van de VNSG?

“Ik werd ervoor gevraagd, ik zat al in het bestuur van de VNSG. Ik hoefde er niet lang over na te denken, omdat er een aantal belangrijke zaken te doen is door en voor de VNSG. SAP-software is niet altijd makkelijk te begrijpen en SAP als organisatie niet altijd goed te benaderen. Daardoor heb je als voorzitter van de VNSG een belangrijke taak en rol. We hebben een goede modus met SAP en de eindgebruikers. Het VNSG Congres, dat begin april 2014 werd gehouden, levert altijd veel nieuwe contacten en ervaringen op. Dat geeft een leuke dimensie aan het werk.”

Wat wil je als voorzitter binnen de VNSG bewerkstelligen?

“Ik heb een aantal prioriteiten. Ik zie nieuwe mogelijkheden voor de VNSG om te ontwikkelen van een ‘eenvoudige hub’ naar een slimme ‘switch’. De VNSG kan hierbij meer gebruik maken van samenwerkingstechnologie, zodat we leden makkelijker met elkaar kunnen verbinden. Zo werken we vaker met webinars -een ontzettend groot succes. Mensen kunnen daardoor slimmer samenwerken. Verder kan de VNSG haar rol als topbeïnvloeder van SAP verder uitbouwen, door op alle eindgebruikersniveaus in te steken,  waaronder ook op C-niveau. Hierdoor geven we SAP input, bijvoorbeeld betreffende de helderheid over productstrategie en implementatiehulp die gebruikers vragen.

Stelt SAP de eindgebruiker meer centraal?

“De gebruikersvriendelijkheid is al verbeterd. SAP heeft naar de wensen van de VNSG geluisterd en aanpassingen doorgevoerd. Alleen de mate waarin gebruikers dit implementeren, de adoptiegraad,  is  nog onvoldoende. SAP gaf tijdens het VNSG Congres 2014 een mooie presentatie over nieuwe software met betere ‘usability’. Slechts duizend van veertigduizend SAP-klanten gebruiken deze nieuwe toepassingen. SAP speelt zelf een belangrijke rol om licenties inzichtelijker en  de implementatie makkelijker te maken voor eindgebruikers. Dat kan worden bewerkstelligd door goed naar eindgebruikers te luisteren. De eindgebruiker accepteert geen ingewikkelde software meer. De SAP-software moet net zo eenvoudig zijn als apps op een smartphone.”

Wat verwacht de CIO van SAP?

“We vragen aan SAP om met ons mee te denken hoe we kunnen innoveren. SAP kan het best eindgebruikersorganisaties ‘value for money’ geven, bijvoorbeeld door zichtbaar te maken hoe nieuwe technologie bijdraagt aan betere en snellere bedrijfsprocessen.  Tijdens de openingssessie van het VNSG Congres kwam een opmerking van iemand uit het publiek overimplementatiefouten door de IT-manager. Je moet als IT-manager en als CIO zorgen dat beloftes worden waargemaakt. IT heeft soms terecht een slechte naam, omdat bijvoorbeeld implementaties langer duren en meer geld kosten dan gepland. Daar moeten we beter in worden, en daarbij hebben we ook de ondersteuning van SAP nodig. SAP moet reële inschattingen kunnen afgeven en toepassingen aanbieden die we ook makkelijk kunnen implementeren. Als CIO vraag ik aan SAP: denk met me mee over de toepasbaarheid, ook op een 'installed base', en maak grote investeringen uitlegbaar. Aan de andere kant moeten (IT-)organisaties ook beter worden in het kortcyclischer en betrouwbaarder innoveren en implementeren.”

Wat kunnen leden van de VNSG verwachten?

“We blijven kritisch en constructief naar SAP. We betrekken alle leden, bijvoorbeeld met netwerkgesprekken en themamiddagen. Dat doen we op nationaal en internationaal niveau. De VNSG zet zich op drie punten in: het verhelderen van de  productstrategie van SAP, het verbeteren van adoptie door bijvoorbeeld betere implementatiehulp en transparante licentiëring. 

Meten

Hoe zie je de innovatie van SAP terug bij P-Direkt?

“We merkten bij P-Direkt een aantal jaren geleden ook dat eindgebruikers zeiden: we hebben een uitgebreide (SAP) zelfbediening-tool, je kan er alles mee, maar het is te ingewikkeld. Een eindgebruiker moet eerst veel leren en weten voordat hij  aan de slag kan met SAP-software.  We hebben als P-Direkt onze dienstverleningsprocessen, onze doelgroep en de gebruiksvriendelijkheid van ons portaal onderzocht. Dat doe je door alle typen gebruikers binnen je organisatie te betrekken, en te kennen, zoals de snelle beslissers of mensen die altijd eerst meer achtergrondinformatie willen hebben. Maar ook door het opzoeken van eindgebruikers en door het uitvoeren van  gebruiksvriendelijkheidonderzoeken. We hebben met al die informatie en kennis  het P-Direkt portaal verbeterd, en ook onze doelgroepcommunicatie en de wijze waarop ons contactcenter gebruikers te woord staat. Dat meten we ook. We willen als P-Direkt een gebruikerstevredenheid met een waarderingscijfer van 7 hebben; we zijn in een jaar van een 5,8 naar een 6,9 gegaan dankzij deze inspanningen. We zijn er dus bijna. SAP zou dat eigenlijk ook moeten doen: maak meetbaar wat de eindgebruikers van je applicaties vinden.”

Is SAP veranderd?

“Ik sprak tijdens het VNSG Congres  met iemand die een tijd uit de SAP-wereld was geweest en op het congres kwam kijken wat er veranderd was. Die persoon zei -en ik herken dat- dat op het gebied van gebruiksvriendelijkheid SAP een ware omslag had gemaakt. Hij zei dat als we een paar jaar terug over gebruiksvriendelijkheid spraken met SAP, we vaak presentaties van Duitse techneuten te zien kregen  die een mooi overzichtsscherm hadden gemaakt. Maar nu hebben ze een ontwerpteam dat eindgebruikers benadert voor input. SAP is duidelijk aan het innoveren op dit gebied, en heeft een eerste slag gemaakt.”

Wat ondertussen belangrijk blijft voor gebruikers is dat SAP die Duitse degelijkheid heeft en deze houdt in de borging van 'end-to-end' bedrijfsprocessen. Dat is de reden dat gebruikers jaren geleden voor SAP hebben gekozen, en dat ook de waarde van innovaties zichtbaar moet worden. Dat moet SAP koesteren.

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024