Langzame apps en websites jagen ruim een derde van de consumenten weg

De prestaties van een mobiele website of app is van groot belang om klanten vast te houden. Ruim een derde van de consumenten geeft aan dat een laadtijd van langer dan 3 seconden reden is naar een concurrent te vertrekken.

Dit blijkt uit onderzoek van Dynatrace, voorheen bekend als Compuware APM. Het bedrijf heeft het koopgedrag van consumenten in de decembermaand onderzocht. Consumenten blijken decemberaankopen via steeds meer kanalen aan te schaffen. Ruim een derde geeft aan het grootste deel van de inkopen online te doen.

Mobiel en online winkelen
33% van de Europese consumenten geeft aan zowel mobiel als via een website online aankopen te doen. 52% van de millennials (leeftijd 18-34) doet meer boodschappen online of via mobiel dan dat ze daadwerkelijk een winkel bezoeken. Door de toenemende hoeveelheid online aankopen zijn de prestaties van websites en apps van steeds groter belang.

Consumenten blijken daarnaast erg mondig te zijn en hun kritiek op een slecht presterende mobiele app niet onder banken of stoelen te steken. 42% van de online shoppers geeft aan slechte ervaringen te delen via social media of negatieve reviews achter te laten in appwinkels.

Toevoeging op een dagje winkelen
Mobiele apparaten worden daarnaast steeds vaker als toevoeging op een dagje winkelen gebruikt. 58% van de consumenten zegt een smartphone of tablet te gebruiken om vanuit de winkel prijzen te vergelijken, kortingen te checken en reviews te lezen. 64% van de respondenten in de leeftijdsgroep 16-34 jaar gebruikt hun smartphone op deze manier, terwijl maar 36% van de 55-64 jarigen dit doet. Vaak worden producten daarnaast in-store bekeken en vergeleken om ze vervolgens online aan te schaffen. Zestig procent van de ondervraagden geeft aan dit te doen.

In Europa wordt nog veel gekeken op de mobiele websites van retailers. Europese gebruikers maken minder gebruik van winkelspecifieke apps dan bijvoorbeeld Amerikanen. Dynatrace verwacht dat deze apps op termijn populairder zullen worden in Europa. De Verenigde Staten zou op dit gebied een voortrekkersrol vervullen.

Belangrijk saleskanaal
"Uit dit onderzoek komt duidelijk naar voren dat mobiel een belangrijk kanaal voor sales is. Klanten blijken daarnaast niet echt vergevingsgezind als ze te maken krijgen met slechte prestaties van een app of website", zegt Emil Zegers, Solutions Consultant Application Performance Management bij Dynatrace. "Dit kan een groot risico zijn voor retailers. Zeker in deze drukke eindejaarsperiode. Digitale kanalen moet je net zo goed onderhouden als je fysieke winkel. Wanneer die kanalen echter goed zijn opgezet is er weinig extra personeel nodig, ook niet in drukkere periodes. Organisaties en merken moeten dus goed nadenken over hun digitale strategie op al die kanalen. Een goede ervaring voor de eindgebruiker is het belangrijkste. Die moet ongestoord kunnen shoppen, zowel online als offline."