IT kan het allemaal hebben: Gatwick Airport drukt de kosten en verbetert tegelijkertijd haar dienstverlening

In vele opzichten is Gatwick Airport Londen een toonbeeld van efficiëntie. Naast het feit dat het 's werelds meest efficiënte enkele-landingsbaan luchthaven is, bedient het circa 200 bestemmingen in 90 landen en behandelt het 34 miljoen passagiers per jaar. Verder, in tegenstelling tot luchthavens in de VS die als verhuurders van veiligheidspersoneel, detailhandel, parkeergelegenheid en andere diensten die zij huisvesten fungeren, behoudt Gatwick het beheer over alles: van onderhoud en veiligheid van/voor het gebouw, tot de infrastructuur voor bagage controle, detailhandel en parkeerfaciliteiten.

Het beheren van zo veel verschillende bedrijven resulteert in een breed scala aan operationele en IT-servicebalies die gesprekken over van alles en nog wat voeren, van hoe een stukje software te gebruiken tot het vermelden van een defecte lift, tot het klagen over het ontbreken van een Wi-Fi-signaal. Tot voor kort heeft Gatwick alle IT-verzoeken uitbesteed tot het gebruikmaken van de in-house service managementsystemen van leveranciers.

Een enquête, aangevoerd door de Gatwick CIO, bracht enkele grote problemen met de huidige set-up aan het licht: de belangrijkste boodschap was dat gebruikers zich in de steek gelaten voelden door de kwaliteit van de IT-servicebalieoperaties.

Er waren goede redenen waarom de aanpak van de uitbestede servicebalie niet werkte. Een van die redenen is dat de callcenters gedreven werden door de kosten per gesprek in plaats van de kwaliteit van het gesprek.

"We waren de controle kwijt over de kennis van onze eigen systemen, en de mensen aan de andere kant van de telefoon hadden geen gevoel voor onze systemen en begrepen ze niet; kortom, voor hen was het veel minder interessant dan voor ons", zegt Anthony Lamoureux, IT Transition Leader van Gatwick, "zij wilden het gesprek zo snel mogelijk afhandelen, maar wij wilden de gesprekken zo goed mogelijk afhandelen."

Het was duidelijk dat voor iedereen buiten de Gatwick organisatie, IT-service management

niet langer te begrijpen was. De CIO van Gatwick gaf Anthony Lamoureux, Director of Velocity Solutions Europe Ltd, de verantwoordelijkheid voor het vinden van een betere manier.

Hoger niveau

"We probeerden een manier te vinden om een veel hoger niveau van dienstverlening te bieden, een die zowel behendig als flexibel is en een waar wij mee kunnen groeien", zei hij. "Uiteindelijk begrepen we dat wij een unieke kans hadden met Gatwick, want in tegenstelling tot veel grote organisaties, gebeuren alle activiteiten van Gatwick - human resources, IT, financiën, etc. - op de Gatwick Luchthaven campus. Het was logisch om alles in-huis te doen."

Maar het in-huis brengen van de IT-servicedeskfunctie was slechts het begin van dit ambitieuze plan. Het idee, legde Lamoureux uit, was om werknemers multifunctioneel op te leiden zodat zij niet alleen zouden weten hoe om te gaan met kwesties van de IT-servicebalie, maar ook dat zij op de IT-afdeling konden functioneren. Hij zou het Gatwick field support team  met het desk support team combineren en ze met elkaar wisselen zodat zij eerstehands kennis zouden hebben van de technologie en de gebruikers. Uiteindelijk wilde IT 80% van de servicebaliecontacten kunnen oplossen tijdens het eerste contact.

Tegelijkertijd wilde de CIO van Gatwick de technologie van Gatwick voor zover mogelijk verplaatsen naar een cloud-based omgeving. Vanwege deze wens, plus de behoefte aan  behendigheid en flexibiliteit, was ServiceNow de enige logische keuze.

"Ik heb grote organisaties gebukt zien gaan omdat ze gebonden waren aan een rigide, duur serviceplatform," zei Lamoureux, "ik wist dat onze selectie van een tool die behendig en flexibel kon zijn en met ons mee kon groeien de kern tot alles zou zijn."

Tijdnood

Omdat de contracten met de huidige leveranciers van uitbestedingsdiensten bijna verlopen waren, had het IT-team van Gatwick minder dan drie maanden om een nieuw systeem in te voeren. Dat was echter niet genoeg tijd om een in-huis team te vormen en de nodige ServiceNow toepassingen te implementeren, dus koos Lamoureux om met Getronics samen te werken. Dit is een managed services leverancier met diepe ServiceNow expertise. Gedurende zes maanden leidde Getronics de Gatwick application support, IT-servicebalie en

service management, waardoor Gatwick tijd had om de overstap te maken naar een eigen ServiceNow instantie, zonder consequenties voor de dienstverlening.

Ondertussen schakelde Gatwick Focus Group Europe in om ServiceNow te implementeren, en werkte het team van Lamoureux aan de ontwikkeling van haar eigen serviceprocessen, een complexe opdracht, want het had nog nooit eerder deze serviceprocessen onder eigen beheer gehad.

"Alle processen waren in handen van externe leveranciers, dus moesten wij onze eigen processen ontwerpen; hoe ze zouden werken, hoeveel mensen we nodig hadden, hoe we georganiseerd moesten worden en welke ServiceNow toepassingen we nodig hadden", zei hij.

Een taak van het Gatwick team was het werven van 23 nieuwe mensen, inclusief een IT Operations Center Manager en managers die toegewijd waren aan verandermanagement, configuratie, probleemmanagement, incidentmanagement, verslaggeving en andere rollen.  Binnen de termijn van zes maanden was Gatwick klaar met haar planning, was haar personeel getraind en was Focus Group Europe klaar met implementeren. Gatwick was klaar om alle processen van Getronics over te nemen.

Zodra Gatwick met haar eigen IT-servicebalie begon, zag het team opmerkelijke verbeteringen. Niet alleen waren er kostenbesparingen, maar er was een aanzienlijke stijging in de waarderingscijfers.

"Met het opzetten van dit IT Operations Center, hebben wij een besparing van meer dan 15% op onze jaarlijkse operationele kosten gecalculeerd voor de komende zeven jaar", zei Lamoureux.

Bovendien is de Net Promotor Score (NPS) van de servicebalie gestegen van -70 met uitbestede activiteiten naar +47 met onze eigen mensen en ServiceNow. Dat is een bijna ongehoorde seismische verschuiving in een stijgende klanttevredenheid.

Grote plannen

Goede scores en kostenbesparingen zijn slechts het topje van de ijsberg voor Gatwick. Het team heeft plannen om zoveel mogelijke functies te automatiseren met ServiceNow Orchestration.

"We zijn van plan om alles te leveren, van zero-touch  geautomatiseerd verstrekken van nieuwe gebruikersaccounts tot de mogelijkheden voor het automatisch implementeren van desktoptoepassingen van gebruikers." zei Lamoureux. "We gaan zelfs ServiceNow linken aan onze human resources systeem zodat we een geautomatiseerd afmeld/aanmeld proces kunnen creëren en elke werknemer van één enkele versie van de waarheid kunnen voorzien."

Verder hoopt Lamoureux dat met de ondersteuning van Focus Group Europe, zijn team kan werken aan het ontwikkelen van een multi-tenant beeld van de Gatwick ServiceNow instantie waarbij iedere detailhandelaar op de luchthaven van een eigen service portal kan worden voorzien.

Lamoureux verwacht ook dat ServiceNow server- en kostefficiëntie zal helpen verbeteren door ongebruikte testservers, die wel ruimte en middelen blijven gebruiken nadat hun gebruikstermijn is verlopen, te verwijderen. Door het automatiseren van het testproces, verwacht hij dat gebruikers testservers voor maximaal drie maanden kunnen aanvragen - en als niemand vraagt om een verlenging zal de server automatisch worden ontmanteld aan het einde van de periode. "Hoewel ServiceNow 'service' in de naam heeft is het tot veel meer in staat dan alleen het bieden van IT-functies."