Het resultaat telt!

In de eeuw van alom aanwezige informatietechniek, is het voor iedereen een stuk makkelijker geworden bij te dragen aan onze maatschappij. Op vele manieren kunnen burgers, klanten, consumenten, leden of geïnteresseerden worden betrokken bij allerlei processen. Tegenwoordig spreekt men dan ook wel over het begrip ‘crowdsourcen’, een groep personen benaderen voor hun mening of ideeën. Wikipedia vermeldt daarvoor een mooie definitie van Nederlander Henk van Ess: “Crowdsourcing is het bundelen van kennis van bereidwillige experts die voor niets een probleem willen oplossen en het antwoord gratis willen delen met anderen”.

Een fantastische mogelijkheid voor velen om op deze wijze, bijna gratis, deze kennis en kunde te gebruiken. En ik zeg bijna gratis, omdat om van deze mogelijkheid gebruik te maken, er wel een proces moet zijn dat dit mogelijk maakt. En dan bedoel ik niet eens de informatie-infrastructuur om zo’n groep van bereidwillige experts te benaderen. Met alle sociale media van nu is dat niet langer de grootste uitdaging. Nee, ik bedoel meer de instelling en acceptatie van de uitvoerenden, dat deze kennis en kunde – op sommige plaatsen – in tegenspraak zou kunnen zijn met de eigen mening of oplossing. Anderen vragen om een bijdrage vraagt bij voorbaat een open geest en instelling. Acceptatie van commentaar.

Verschuilen
Het gaat in onze complexe maatschappij steeds meer om het resultaat dan de procedure. Helaas zien we dat door alle complexiteit waarbij we het geheel bijna niet meer kunnen overzien,veel bestuurders zich achter de procedure verschuilen, als het eindresultaat niet optimaal blijkt te zijn. Accepteren dat men fouten maakt en zodanig georganiseerd zijn dat men van fouten snel kan leren, is dan noodzaak. Ik kan mij herinneren dat in de jaren 80 – 90 de filosofie van “First Time Right” een hoge vlucht nam. Uitgangspunt was dat men bijvoorbeeld een product in één keer 100% goed wilde ontwerpen. Hiermee kon men alle fouten, terugkoppelingen, reparaties en irritatie in het productieproces elimineren.

Helaas de mens is niet onfeilbaar. Dus werd het zaak om het ontwerp iteratief uit te voeren. Een snel gecreëerd 90 % goed ontwerp kon men eveneens snel, door het iteratief te  toetsen op fouten, verbeteren naar de gewenste 100%. Hierdoor ‘leek’ het schijnbaar een ‘First Time Right’ product. Maar als je achter de coulissen van de ontwerpafdeling keek, werden daar vele ‘fouten’ snel en effectief hersteld.

Fouten
Het grootste probleem is het accepteren dat iets in eerste instantie gewoon niet goed genoeg kan en mág zijn. In elk proces worden fouten gemaakt, dingen over het hoofd gezien, door haast dingen vergeten etcetera. Dat is menselijk. Er wordt geen software zonder fouten ontworpen. Het gaat erom te accepteren dat er fouten worden gemaakt en een terugkoppeling in te bouwen om die fouten – ook later – te herstellen. Een mindset. Geen gelijk willen hebben omdat de procedure goed is uitgevoerd.  Gewoon: sorry, de fout wordt hersteld!

Ik herken helaas op vele plaatsen die helaas typische ambtelijke werkwijze van procedureel werken en daarop aangesproken willen worden. Ook in het kleine dorpje waar ik woon. Hier toetsen veel intelligente en betrokken inwoners elk raads- of collegebesluit, zeker als het hun eigen woonomgeving betreft. En met onze nieuwe informatiesystemen zijn steeds meer mensen én op de hoogte van deze besluiten én beter in staat terugkoppeling te geven op de kwaliteit van dat besluit. En ja, dat levert soms wel eens vervelende situaties op.

Als het bestuur zich gaat verschuilen achter goed gevoerde procedures en niet wil accepteren dat iets toch niet goed genoeg was, ontstaan loopgraafgevechten die soms zelfs tot de rechter worden gevoerd. Zonde van alle inspanning, kosten en irritaties. Dit kan makkelijker en beter door bijvoorbeeld sorry te zeggen en de fout te herstellen.

Uitdaging
Het inzetten van crowdsourcing-technieken, of noem het digitale burgerparticipatie, om onze publieke bestuurs- en besluitvormingsprocessen te verbeteren, zou een prachtige uitdaging zijn. Al eerder heb ik in een blog – ‘Een betere overheid begint bij jezelf’ – gesproken over de app ‘BuitenBeter’ waarmee burgers de gemeente snel en efficiënt kunnen informeren dat ‘ergens’ in de gemeente iets niet goed gaat. Een kapotte lantaarnpaal, een scheve stoeptegel, een omgewaaide boom, kortom al die kleine zaken, die mits snel gemeld, ook snel kunnen worden verholpen. Fantastisch toch?

Dit zou natuurlijk met steeds meer overheidsbeslissingen kunnen gebeuren. Voordat alles in beton wordt gegoten, de mogelijkheid scheppen dat burgers en andere betrokken snel en efficiënt worden geïnformeerd over te nemen besluiten. Even de toets doen of het al 100% is. En wellicht ontdekken dat de laatste 5 of 10% door derden wordt aangeleverd. Gratis en deskundig advies.  Natuurlijk besef ik dat dit op veel plaatsen omslag vraagt in denken en geloven in eigen onfeilbare deskundigheid. Maar ik ben een optimist en denk dat als men dit niet omarmt, uiteindelijk de wal het schip zal keren. Tenslotte is de overheid van ons allemaal en mogen we allemaal ons steentje bijdragen. Verstoppen in burchten en procedures is verleden tijd.

Verfrissend
Op veel plaatsen in Nederland zie ik fantastische initiatieven en voorbeelden waar de voordelen van de informatietechniek worden omarmd om het openbaar bestuursproces te verbeteren, te versnellen en transparant te maken. Met als gevolg een burger die – hoewel kritisch – graag deelneemt in dit proces. Een win-win situatie die de kloof tussen burger en bestuur wonderbaarlijk snel dicht. Een mooi resultaat met een verfrissende procedure!
 
Hans Timmerman, CTO bij EMC Nederland