Vijf gouden tips om kennis te ontsluiten

Binnen organisaties is veel kennis opgeslagen. Maar in veel gevallen zijn dit ‘losse eilandjes’ van kennis. Dat is helemaal niet erg, betoogt Arjaan Kunst, partner bij Diskad, op voorwaarde dat CIO’s zich er bewust van zijn bewust dat die waardevolle kennis er is. Het begint met een goede organisatie van die data. Kunst geeft daarom vijf tips voor bedrijven die het maximale willen halen uit de aanwezige kennis.

“Er zit meer kennis in een organisatie dan mensen denken”, aldus Arjaan Kunst, partner bij Diskad Concepts. “We hebben voor diverse organisaties analyses uitgevoerd over hun data, en de resultaten van die projecten laten een model zien dat je als een piramide kunt invullen.”

De basis van deze piramide wordt gevormd door de landelijke wet- en regelgeving waar iedereen mee te maken heeft. Daarnaast is er vrijwel altijd beleid dat specifiek gericht is op een bepaalde sector. Dat beleid wordt door organisaties weer vertaald naar interne handboeken en leerboeken, tot op het niveau van de werkinstructies aan toe. Dat is een grote hoeveelheid kennis die je gericht en afhankelijk van het proces van de werknemer, wilt ontsluiten.

De context is volgens Kunst belangrijk, omdat bijvoorbeeld een beleidsmedewerker behoefte aan informatie over wetgeving, en met name de vertaling van die wetgeving naar de eigen situatie. Iemand die bij de balie werkt daarentegen wil weer de regels kant en klaar aangereikt krijgen.

Overigens komt er ook bij de balie steeds meer behoefte om de vervolgvraag in eerste lijn te beantwoorden. Klanten die binnenkomen bij de receptie zijn dankzij internet al goed geïnformeerd, dus een baliemedewerker moet verdergaande kennis hebben, en toegang hebben tot tweedelijns informatie die de juiste vorm heeft. “Dus als je het maximale wilt halen uit kennisdeling moet je dat goed organiseren. Een belangrijk voordeel hiervan is dat de kosten omlaag gaan, omdat het beheer efficiënt belegd wordt.”

Right sourcing

Bij dat verbetertraject treedt volgens Kunst een interessant verschijnsel op: “Productieprocessen voor bijvoorbeeld drukwerk of opmaak worden vaak uitbesteed naar lage lonen-landen. Bij het uitbesteden van die processen wordt vooraf intensief nagedacht over de inrichting daarvan, om het goed over te dragen. De processen zijn echter op een gegeven moment zover uitgekristalliseerd dat het ook loont om ze te automatiseren en grotendeels hier uit te voeren.”

“De combinatie van er hier goed over nadenken en het daar goedkoop uitvoeren. In lage lonen landen is de prikkel om iets te automatiseren, en zo een goed proces neer te zetten, heel laag. Dus wordt veel met de hand gedaan, wat weer betekent dat veel mensen werken aan een proces. Maar wanneer ze dat eenmaal goed kunnen worden ze weggekocht door een concurrent. Dit leidt er weer toe dat de doorstroom van mensen heel hoog is, en de gemiddelde kwaliteit laag. Wanneer je een proces goed kunt modelleren blijkt dat je het ook kunt automatiseren. Op langere termijn is het dus interessanter om hier hoogbetaalde mensen te laten nadenken over het proces, dan daar laagbetaalde mensen het herhaaldelijk uit te laten voeren met steeds wisselende kwaliteit.”

Verbeterpunten

Kunst onderscheidt vijf verbeterpunten voor het beschikbaar krijgen van kennis in een organisatie. “Voor kennisontsluiting is een goed fundament nodig. Belangrijk is in de eerste plaats een goede navigatie. Welke informatie is in welke bronnen beschikbaar? Zorg dat je en goed overzicht hebt over wat er beschikbaar is, en weet hoe je erbij kunt komen.”

Het tweede punt is het verbeteren van de relevantie. “De gebruiker heeft behoefte aan een gericht aanbod kennisdocumenten voor zijn eigen proces. Een baliemedewerker wil eerder werkinstructies dan jurisprudentie, bij een beleidsmedewerker is het andersom. De medewerker moet ook verrast kunnen worden bijvoorbeeld bij het zoeken naar kennis bij het oplossen van een vraagstuk.”

Wat daar nauw mee samenhangt is het filteren van de zoekresultaten op een manier die relevant is. “Binnen die relevante selectie kun je dan nog sneller tot de benodigde informatie komen. De filters daarvoor verschillen ook hier weer al naar gelang de context. Wanneer je hoogwaardige kennis in je organisatie hebt en je verijkt die met tooling, verhoog je de inzetbaarheid van die informatie.”

Het vierde aspect is de zogenoemde granulariteit. “Als je kennis vindt moet die in een hoeveelheid gebracht worden die behapbaar is. Het hele wetboek van strafrecht als zoekresultaat is teveel, één sub-sub paragraaf weer te weinig. Het is dus zaak de bundels van kennis op de juiste manier samen te stellen. Dat kan nauwelijks handmatig, dus moet je er goed over nadenken hoe je de processen zo modelleert dat iedereen vanuit zijn eigen behoefte de juiste kennis krijgt. Dat geldt ook voor platformen, op een tablet wil je het anders gepresenteerd krijgen dan op je dektop.”

De vijfde tip is het leggen van dwarsverbanden. “Met de juiste tooling kunnen we sets van informatie, die oorspronkelijk niet gemaakt zijn om met elkaar te communiceren, toch in één omgeving met elkaar laten werken. Deze aanpak is breed bruikbaar. Vaak zijn in een kennisdomein standaarden bekend. Bijvoorbeeld in de medische wereld, waar teksten over medicijnen gekoppeld kunnen worden aan medicijnstandaarden. “Zo kun je gebruikers helpen met het verbeteren van de kwaliteit van de kennisdocumenten. Natuurlijk weten mensen zelf wel welke trefwoorden ze aan teksten kunnen toekennen, maar hebben niet altijd zin in of tijd voor het toevoegen van metadata, dus je kunt ze op basis van semantiek een set relevante trefwoorden aanreiken. Dat bespaart al snel tachtig procent van het handmatige werk. Je maakt het professionals makkelijker, èn hun werk wordt beter.”

Open data en SharePoint
ICT betrekt de gebruiker dus meer bij het eindproduct. “Het uitgangspunt is flexibiliteit en schaalbaarheid. Het gaat bij kennis in de regel om grote sets documenten die samen een werkomgeving vormen. In toenemende mate is Open Data beschikbaar om de werkomgeving te vullen. Deze kennis wordt steeds meer geïntegreerd met platforms als SharePoint. Er liggen op dat vlak veel verbetermogelijkheden. Mensen die verantwoordelijk zijn voor kennis denken vaak in exotische uitzonderingen, terwijl de werkvloer juist behoefte heeft aan praktische oplossingen. Die bevinden zich op een lager niveau dan de uitzonderingen die de CIO moet managen. Om het goed te regelen moet CIO zorgen voor een duidelijke visie op het ontsluiten van vakinformatie. Dat is een specialisme waar wij duurzame processen mee creëren.”